EventStorming: Sådan sikrer du, at din strategi for kunderejsen bliver til virkelighed

Eksperterne deler ud
Home / Tech / EventStorming: Sådan sikrer du, at din strategi for kunderejsen bliver til virkelighed

Der hænger den så. Det flotte diagram over jeres future-state kunderejse. Den pynter i kontorlandskabet, men hvad bliver det ellers til? En ærgerlig påmindelse om, at det aldrig rigtigt kom op at flyve? EventStorming kan blive din redning.

Alt for mange visioner for kunderejsen kommer aldrig rigtigt ud at arbejde. Det kan EventStorming lave om på. Metoden bringer implementeringen af den digitale løsning ind i projektets tidlige, strategiske fase og forbinder teknologi med forretning og brugere.

Med EventStorming kan du skabe visionære og realiserbare kunderejser, som lever uden for kontorlokalet og skaber resultater for dig og dine kunder.

Jeg deler her ud af Mjølners erfaringer med at bruge EventStorming som redskab til at løfte strategien for kunderejsen fra papiret og ud i virkeligheden.

Kan kunderejsen faktisk realiseres – sådan rent teknisk og økonomisk?

Kunderejsen – manifesteret i Service Blueprint, Customer Journey, Omnichannel Map eller noget helt fjerde – er et centralt element i at designe nye digitale produkter og services, og det med god grund.

Kortet over kundens rejse synliggør nemlig forretningsmuligheder og –udfordringer på tværs af din organisations siloer.

Brugeroplevelsen kan forfines til en subtil, men effektiv forretningsdriver, som giver dine konkurrenter baghjul.

Men hvilken værdi har din kunderejsestrategi, hvis den ellers så fine vision er teknisk umulig eller for dyr at realisere?

Kunderejsens hellige treenighed: Forretning, brugere og teknologi

Når vi i Mjølner opstarter et nyt projekt for vores kunder, anskuer vi altid den digitale løsning fra tre perspektiver:

Mjølners model for værdiskabende IT-løsninger

Med denne holistiske tilgang, hvor vi ikke kun ser på den perfekte løsning, men også forholder os til, hvad der kan opnås rent teknisk og økonomisk, får vi mest mulig værdi hurtigt og med mindst mulig indsats.

De klassiske metoder til at designe future-state kunderejser har typisk fokus udelukkende på forretning og brugere. De risikerer at overse selve implementeringen af løsningen.

EventStorming kommer denne faldgruppe til livs ved at være et uhyre effektivt bindeled imellem alle tre perspektiver.

EventStorming gør den tekniske diskussion mere tilgængelig for alle interessenter – både domæneeksperter, brugere, designere og forretningens beslutningstagere. Det bevirker, at den fælles forståelse af løsningen styrkes på tværs, og at det strategiske designarbejde bindes sammen med løsningens realisérbarhed.

EventStorming: 1-2-3 NU!

Til EventStorming benytter vi et workshop-format, hvor en gruppe på typisk 6-10 personer deltager.

Deltagerne er repræsentanter fra kunderejsens forskellige roller, som besidder relevant viden. Arbejdet faciliteres af en user experience-designer og en softwarearkitekt, som sørger for at stille de rette spørgsmål.

I sin simple grundform består EventStorming af en lang væg, hvorpå et hav af sticky-notes placeres.

Væggen udgør en tidslinje, hvorpå deltagerne placerer alle ’events’ fra en kunderejse eller et procesforløb i relation til hinanden. Der er intet start- og slutpunkt markeret. Alle deltagere tilføjer ’events’ til kunderejsen på samme tid.

EventStorming af kunderejse i Mjølner

Når alle ’events’ er udtømt, kan lag af detaljer og kompleksitet efterfølgende bygges på med stor alsidighed og fleksibilitet. Det kan være koncepter til procesmodellering såsom brugere og eksterne systemer, men der er også plads til koncepter fra kunderejser såsom ’pains’ og ’gains’.

Den store styrke ved EventStorming er, at metoden engagerer alle eksperter og interessenter i kortlægningsarbejdet.

Viden om en organisations kunderejse er oftest spredt ud over alle de roller, som udøver processen.

EventStorming samler denne viden i samme rum og sætter alle perspektiver i spil over for hinanden. Det gør, at selv usynlige processer og problematikker udfoldes og identificeres meget tidligt.

Fra ’current-state’ til detaljeret ’future-state’

EventStorming kan gå fra det store overblik til mere og mere konkrete ’events’, som i sidste ende nærmer sig reel implementering. Metodens fleksibilitet gør, at den kan tjene mange formål – både til kortlægning af en eksisterende kunderejse og som modelleringsværktøj til en fremtidig softwareløsning.

Big Picture EventStorming

Detaljegraden i den enkelte EventStorming kan styres efter behov, men kan generelt inddeles i tre niveauer.

Big Picture: Overblik over ’current-state’

Som navnet antyder kortlægger ’Big Picture’ det brede overblik over kunderejsen og den sammenhæng af processer, afhængigheder, aktører og andre domæner, som den indgår i. På dette højniveau er fokus at udforske domænet på tværs af afdelinger og siloer i organisationen.

Vi anvender Big Picture i starten af nye projekter, inden vi udvælger områder, som skal udfoldes nærmere.

Big Picture er fremragende til at kortlægge kunderejsens ’current-state’ og identificere problemer og muligheder, som kan imødekommes med en digital løsning.

Med indsigterne i hus starter vi idégenereringen på løsningen. Vi konkretiserer idéerne i kunderejsens ’future-state’ ved at anvende EventStorming til procesmodellering.

Procesmodellering: Fra sticky-note til kode

I procesmodelleringen indsætter vi den fremtidige digitale løsning i den eksisterende kunderejse. Dette synliggør løsningens virkning i rejsen og processens afhængigheder.

Procesmodellering fokuserer på et udvalgt forløb identificeret i ’Big Picture’ og kortlægger dennes kompleksitet i dybden. Processen bliver gjort eksplicit for alle deltagere, hvilket synliggør den implicitte viden og gør det muligt at udfordre og optimere den.

Detaljegraden er så rig, at softwarearkitekten kan tage indhold fra enkelte sticky-notes og omsætte dem direkte til kode. På smukkeste vis er der ingen overdragelse af viden fra design til softwarearkitektur, fordi implementeringen håndteres direkte i EventStorming-formatet.

Softwaredesign: Edge-cases, regler og politikker

Softwaredesignet bygger yderligere detaljer på ’Procesmodelleringen’. Fokus er på den faktiske implementering. Derfor er gruppen af relevante deltagere anderledes end ved ’Big Picture’ og ’Procesmodellering’. Her kigges på edge-cases, regler, politikker og lignende.

EventStorming giver på utrolig kort tid indsigt i en fremtidig digital løsning fra alle perspektiver.

Helt tidligt i designprocessen bliver konsekvenserne af både forretningsmæssige og implementeringsmæssige beslutninger synlige for alle interessenter. Det er særligt værdifuldt, hvis løsningen skal kunne realiseres inden for en skarp deadline.

Vil du vide mere om, EventStorming og agil kravindsamling?

Mine kollegaer Mikkel og Erik præsenterede i efteråret deres tilgang til kravindsamling som blandt andet også inkluderer brugen af EventStorming. Kernen i deres tilgang er samspillet mellem teknologi- og brugerfokus, som de hver især taler ind i fra hhv. et softwarearkitektur og User Experience-perspektiv.

👉 Send en mail til sjm@mjolner.dk, hvis du er interesseret i at modtage deres præsentation om EventStorming og agil kravindsamling.

  • onsdag jun 24, 2020