Stort Bounce Rate fald for Grundfos

UDFORDRINGEN

Grundfos havde brug for Mjølners User Experience færdigheder til at løse problemer med deres franske support-side. En høj bounce rate, en travl telefonlinje og et manglende support site var de største problematikker før vores UX-konsulent og designer faciliterede en Hackathon-workshop med Grundfos i Lyon, Frankrig. Mjølner leverede en brugercentreret tilgang til at definere og designe et overordnet omfavnende koncept, og leverede facilitering, designtænkning og inspiration til Grundfos’ team. Resultatet var et bounce rate fald fra 79 % til 45 %, samt to yderligere Hackathons i Grundfos afdelinger i Tyskland og England.

Mjølner faciliterede en Hackathon workshop for Grundfos i Lyon, Frankrig. Problemet var dette: Grundfos’ franske supportwebside fungerede ikke som ønsket. Kunderne kunne ikke betjene sig selv, og telefonnummeret som var opgivet på siden, var optaget af tilbagevendende simple anmodninger, som kunne forventes løst via en brugervenlig hjemmeside. Grundfos ønskede at gøre deres kunder mere selvhjulpne, få en effektiv support-side og at kunne tilbyde hjælp af høj kvalitet over telefonen uden ventetid.

FACILITERING AF EN KREATIV RAMME

Ifølge vores Senior User Experience konsulent, Kasper, handler et Hackathon om at sætte de rigtige mennesker sammen gennem en intens periode for at komme hurtigt fra idé til konkret prototype.

DE BASALE TRIN I ET HACKATHON ER:

1. Udgangspunkt – hvem bruger systemerne? Hvilke slags problemer har de? Hvad siger statistikken om brugeradfærd? Osv.
2. Inspirationssession – inspiration og viden om hvordan man laver fantastiske systemer, og hvordan man arbejder brugercentreret. Mindset justering, indstillet til design-tænkning og til at placere brugeren i centrum. Opdag hvilke typer problemer Grundfos ønsker at løse med denne proces og giv inspirerende eksempler på hvordan andre konglomerater løser problemet med en support-site.
3. Idedannelsessession – skitsering af konkrete idéer
4. Realisering – wireframing, grafisk design og “plug it in”

Efter teamet havde opdaget 1. Hvad de specifikke problemer var, og 2. Hvordan vi potentielt kunne løse disse problemer, begyndte vi at skitsere en kunderejse fra det første problem opstår til løsningen.

Vi brugte tankekort og et kort med alt indhold, touchpoints, hjælpemuligheder samt konkrete funktioner.

Der var mange problemer og mange veje, vi kunne tage. Derfor satte vi alt sammen og begyndte at skitsere og følge brugeroplevelsen for at komme frem til en effektiv løsning.

Fra alt dette konkretiserede vi et par “lommer” at fokusere på og skabe prototyper ud fra.

Herfra skabte vores Senior User Experience konsulent wireframes, og vores grafiske designer begyndte at designe. I mellemtiden finjusterede Grundfos-teamet hvilke idéer skulle med og hvilke skulle sorteres fra.

På blot to intense dage skabte vi grobund til løsningen på problemet, startede projektet og skabte en artefakt som grundlag for det endeligt lancerede produkt. Den næste måneds tid fulgte efterbehandling og grafik, før webstedet var klar til lancering.

“Det var virkelig inspirerende at samle så mange kompetencer i samme rum, som kan handle på hver del af værdistrømmen mod et fælles resultat. Erfaringen førte til noget konkret på kortere tid end i en normal arbejdsgang.”

– Florian De Joannes, Operations Director, Grundfos, Frankrig

Efter lanceringen af ​​den nye support-site faldt hjemmesidens bounce rate fra 79 % til 45 %. Det optimerede og brugercentrerede website opfyldte målet med et Hackathon: Brugerne kunne nu i højere grad hjælpe sig selv via et klart og brugervenligt website.

ENERGY CHECK OG OPRETTELSE AF EN MÅLRETTET KANALISERING

Succesen i Lyon inspirerede to yderligere Hackathons i Grundfos regi. Den ene blev afholdt i Tyskland, hvor vi endte med at oprette et supportsite, der gik fra at være mere eller mindre ikke-eksisterende, til et vellykket website med mere end 8.000 hits pr. måned.

“Mjølner Hackathon var en velstruktureret proces, der var meget resultatorienteret. Der var et klart mål om et konkret resultat. Jeg værdsatte virkelig User Experience-delen med inspiration til, hvordan vi leverer værdiprospekter og hvilke udløsere vi kan arbejde med for den gode brugeroplevelse. Det var et meget positivt bidrag. Med Mjølners designer i gang på sidelinjen, fik vi hurtigt et konkret resultat af processen.”

– Bo Mortensen, EMEA Customer Care & Demand Plan Director, Grundfos

Det andet Hackathon blev afholdt i Milton Keynes, Storbritannien. Her hjalp vi Grundfos med at skabe et mere tiltalende og vellykket salgssite for deres produkt, Energy Check.

Med Energy Check kan kunden få Grundfos konsulenter til at kigge på deres pumper gratis og se, hvad der skal opgraderes for at spare store beløber på deres elregning, samtidig med at Grundfos tilbyder en stor tilbagebetalingsmulighed. Derfor var opgaven her at gøre Energy Checks hjemmeside mere tiltalende, og at skabe en kanalisering af potentielt nye forretningsmuligheder.

I løbet af et Hackathon, der lignede det i Lyon, oprettede et Grundfos-team og Mjølners User Experience konsulent og grafiske designer en ’landing page’ og et e-mail flow for at tiltrække kunder ind i kanaliseringen til Grundfos konsulentbooking.

Vi lavede en ’one-page’-side, baseret på hvordan man laver effektive ’landing pages’. For eksempel: Der skal altid være en primær call-to-action med en indbydende tekst og udseende. En anden opgave var at finde ud af, hvilken slags brugere der kom ind på stedet – for eksempel: hvis en person i hotelbranchen kommer ind på websitet, skal hoteleksempler være det første der kommer op på ’landing pagen’. På den måde kan Grundfos målrette til bestemte brugere.

I Milton Keynes havde Grundfos-teamet allerede mange ideer, men de havde brug for Mjølners hjælp til at komme i gang og vise dem de succesfulde arbejdsmetoder. Vi greb taktstokken og illustrerede indhold og idéer og sagde: “Hvad med at vi gør det på den her måde?”

Rollen som en slags projektleder er helt normal for vores User Experience konsulenter. De er ikke blot User Interface eksperter – de har nemlig også har en førende- og brobyggerrolle, når de hjælper vores kunder.

Den slags værdi Mjølner’s User Experience konsulenter kan tilføje til en virksomhed, er ekstremt bred. Det spænder fra humanistiske værdier til nede-på-jorden kriterier, såsom at få folk til at snakke, samt at hjælpe dem med at sige, hvad de gerne vil. Ofte oplever vores User Experience konsulenter, at der er meget skjult viden rundt omkring. Nogen udefra skal provokere det til at komme ud. Med andre ord skaber vi tilrettelæggelsen af ​​den rigtige indstilling og skabelsen af ​​et samarbejdsrum.

Andet trin er selvfølgelig brugergrænsefladen, hvor vores User Experience konsulenter bruger deres færdigheder inden for wireframing, visualisering, interfaceudvikling, ’Best Practice’, kommunikation med grafiske designere, osv.

Brugeroplevelse er med andre ord ikke blot brugergrænseflade. Vores konsulenter kan tage føringen, hvis du vil have det. Bare spørg Grundfos.